Dans l’imaginaire collectif, le Community Manager est souvent perçu comme un jeune geek trainant sur les réseaux, modérant les commentaires à l’occasion, usant d’humour pour désamorcer les conflits ou bien postant de drôles de photos à base de chatons et autres gif.

Mais qu’en est-il vraiment ?

Quels usages sociaux dans les DOM

Comme nous l’avons déjà évoqué dans d’autres articles ainsi que dans notre infographie, Les DOM (comprenez ici Guadeloupe, Martinique, Guyane, Réunion) ont un usage très marqué en matière de réseaux sociaux. A la lumière de ces données, il est d’autant plus important de comprendre à quoi sert un Community Manager.

Réfléchir en amont : la stratégie !

Avant tout, le Community Manager est un stratège, du moins quand il dispose d’un pouvoir décisionnel.

Il doit ainsi décider de la stratégie globale de son entreprise / organisation / marque sur les réseaux sociaux.

Autrement dit, il doit décider d’une charte éditoriale globale !

Par exemple, il devra décider de la charte éditoriale à adopter concernant :

• Ses objectifs de publication : pourquoi être sur les réseaux sociaux ? Engager plus de fans, promouvoir ses produits, assurer son SAV… autant d’objectifs valables mais qu’il faut d’abord définir si on ne veut pas s’éparpiller dans tous les sens.
• Ses cibles par réseaux sociaux : à qui sont destinés les publications sur chaque type de réseau ? à qui parle-t-on ?
• Le dispositif éditorial : à savoir qui écrit quoi, quand ? en bref l’organisation éditoriale.
• Les règles rédactionnelles : les thématiques abordées dans le contenu, le ton donné aux publications, le type d’images à utiliser… ou à proscrire…

Le Community Manager : de multiples facettes

Une fois la stratégie social média clairement définie, le Community Manager peut entrer dans le vif du sujet.

Le vif du sujet c’est-à-dire ?

Il publie

Publier du contenu de qualité, qui présentera un réel intérêt pour son audience, en accord avec la charte éditoriale préalablement définie. Ce contenu peut être de plusieurs types : article de fond, infographie, top, photo, vidéo… Au fond ce qui compte vraiment, c’est que ce contenu soit « à valeur ajoutée » pour la cible. Qu’il sorte du lot et délivre une information utile et unique.

Il promeut… parfois

Promouvoir ponctuellement la marque, l’entreprise, la cause soutenue… on estime que le ratio contenu / promotion doit être au minimum égal, idéalement de 2 ou plus. C’est-à-dire que vous devez publier au moins deux fois plus de contenu que de post promotionnels et ce pour une raison simple : votre page facebook twitter etc… n’est pas un catalogue produit !

Trop d’incitation aura indéniablement pour effet de désintéresser l’internaute et de le faire fuir.

Il modère

Modérer les différentes publications et commentaires : c’est souvent la première idée qui vient à l’esprit lorsqu’on demande à quoi sert un Community Manager.

Il répond aux commentaires bienveillants et à ceux qui le sont moins… Il assure la liberté d’expression au sein de la communauté dont il a la charge dans un souci de respect mutuel.

En fonction du type de communauté à gérer cette fonction peut devenir un travail à plein temps (notamment dans le cas de marques pour qui les réseaux sociaux font office de SAV)

Il sélectionne

Afin de pouvoir proposer du contenu de qualité, il est essentiel de faire un tri dans le flux perpétuel d’informations qui nous parvient de la toile. De cette façon, le Community Manager sélectionne le contenu existant pour le faire suivre ou bien s’en inspirer dans de futurs post dédiés à sa communauté.

Il anime

L’un des objectifs du Community Manager est de générer de l’engagement, c’est-à-dire de l’interaction avec les fans. Pour ce faire plusieurs leviers peuvent être activés : organiser des jeux concours, placer des CTA (RT, Commentez) au sein des publications, faire des post sous forme de devinettes. Ici la seule limite à l’animation de communautés est l’imagination du CM.

Et enfin, il analyse.

A grand renfort de statistiques, le community manager va interpréter le reach organique (la portée de ses publications), le taux d’engagement (taux d’interaction avec le contenu : partages etc…)

Il va pouvoir ainsi identifier les contenus populaires auprès de son audience et ainsi trouver les axes d’amélioration qui permettront de faire grimper ses statistiques.

De nombreuses missions en somme, avec différents degrés d’importance pour chacune d’entre elles. Le plus important restant bien évidement la stratégie définie en amont !

Vous avez des questions supplémentaires concernant le Community Management ? N’hésitez pas à contacter nos experts du pôle WebMarketing.

Que ce soit pour un projet, ou simplement pour discuter, ils se feront un plaisir de vous répondre !

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